Voix du client (VOC)

Définition, contenu et origine

Définition et contenu : Voice of the Customer (VoC) désigne le processus de collecte, d'analyse et de mise en œuvre des commentaires des clients afin de mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes. Les programmes VoC utilisent diverses méthodes de collecte de données telles que les sondages, les entretiens, les groupes de discussion et les médias sociaux afin d'obtenir une image claire des souhaits et des exigences des clients.

Origine : VoC trouve ses racines dans la gestion de la qualité et le marketing. Il s'est développé à partir du besoin de mieux adapter les produits et les services aux besoins des clients et d'augmenter la satisfaction et la fidélité des clients.

Objectifs et avantages

Objectifs :

• Approfondir la compréhension des clients : collecte et analyse systématiques des feedbacks des clients.

• Améliorer les produits et les services : Adaptation des offres sur la base des besoins des clients.

• Augmentation de la satisfaction et de la fidélisation des clients : augmentation de la satisfaction par la prise en compte des avis des clients.

Bénéfices :

• Amélioration de la qualité des produits : les produits basés sur les besoins réels des clients répondent mieux aux attentes.

• Avantage concurrentiel : Les entreprises qui prennent au sérieux les commentaires des clients peuvent mieux se démarquer de leurs concurrents.

• Réduction des temps et des coûts de développement : l'identification précoce des souhaits des clients permet d'éviter des améliorations coûteuses.

Application et procédure

1. Collecte de données :

• Utilisation de différentes techniques de collecte de feedback, par exemple entretiens directs, enquêtes auprès des clients, observation et médias sociaux.

1. Analyse des données :

• Utilisation de méthodes d'analyse qualitatives et quantitatives pour identifier les tendances, les préférences et les problèmes des clients.

1. Mise en œuvre des connaissances :

• Développement de plans d'action pour adresser les besoins et problèmes identifiés.

• Priorisation des actions en fonction de leur impact potentiel sur la satisfaction des clients et les résultats de l'entreprise.

1. Suivi et amélioration continue :

• Contrôle régulier de l'efficacité des changements introduits et adaptation des stratégies.

Exemple d'application

Contexte

Un hôpital municipal a constaté une baisse significative de la satisfaction des patients en ce qui concerne les temps d'attente aux urgences. La longueur des temps d'attente n'affectait pas seulement la satisfaction des patients, mais entraînait également une augmentation de la charge de travail du personnel médical et une utilisation inefficace des ressources.

Procédure

1. Collecte de données :

• Réalisation d'enquêtes approfondies auprès des patients et d'entretiens avec le personnel afin de recueillir des plaintes spécifiques et des suggestions d'amélioration des processus dans les services d'urgence.

• Analyse des données de feedback à l'aide de méthodes statistiques et identification des principales causes des longs temps d'attente.

1. Analyse des données et élaboration d'une stratégie :

• Utilisation des résultats VoC pour identifier les goulots d'étranglement critiques dans le processus d'admission et de traitement des patients.

• Développement d'une stratégie de flux de patients améliorée permettant un triage et un traitement plus rapides des urgences.

1. Mise en œuvre et formation :

• Mise en place de nouveaux processus et formation du personnel pour une utilisation plus efficace des nouvelles procédures.

• Mise en place d'un nouveau système d'information pour fournir aux patients des temps d'attente et des mises à jour de statut actualisés.

Résultat

Après la mise en œuvre des mesures découlant du programme VoC, le temps d'attente moyen aux urgences a diminué de 40%. Les taux de satisfaction des patients ont augmenté de manière significative et le personnel a signalé une amélioration de l'environnement de travail et une réduction du stress. De plus, l'utilisation plus efficace des ressources a permis de réaliser des économies.

Références

• Mark O. George ; The Lean Six Sigma Guide to Doing More With Less. 2010, Wiley.

ChatGPT ; Excellence en matière de gestion de la qualité.