Définition, contenu, origine
Le modèle EFQM (European Foundation for Quality Management) est un cadre complet d'auto-évaluation des organisations, basé sur le concept de Total Quality Management (TQM). Il a été créé en 1988 par des entreprises européennes de premier plan et vise à aider les organisations à améliorer continuellement leurs performances. Le modèle se compose de neuf critères, répartis en facilitateurs et en résultats, qui permettent d'avoir une vision globale de l'organisation.
Objectifs et bénéfices
Le modèle EFQM vise à aider les organisations à atteindre un succès durable en favorisant l'excellence dans tous les domaines d'activité. Il permet d'identifier les points forts et les points à améliorer, de promouvoir une culture d'amélioration continue et d'accroître la compétitivité. L'avantage réside dans l'approche structurée et systématique qui permet aux organisations d'obtenir une vision globale de leurs processus et de leurs résultats.
Application et approche
Le modèle EFQM est utilisé dans différents secteurs et organisations afin d'évaluer et d'améliorer la performance globale. Le processus d'évaluation comprend :
- Auto-évaluation : une analyse complète de l'organisation sur la base des neuf critères du modèle.
- Feedback : recevoir un feedback structuré basé sur les résultats de l'auto-évaluation.
- Plans d'action : élaboration et mise en œuvre de plans d'action pour améliorer les points faibles identifiés.
- Suivi et évaluation : examen régulier des progrès réalisés et adaptation des plans d'action.
L'application du modèle EFQM permet aux organisations d'accroître leur efficience et leur efficacité, d'améliorer la satisfaction des collaborateurs , de fidéliser les clients et de stimuler leur capacité d'innovation. À long terme, cela se traduit par une compétitivité accrue et un succès durable.
Exemple d'application
Contexte
Une entreprise informatique de taille moyenne rencontre des problèmes récurrents de respect des délais et de qualité dans la livraison de projets de logiciels, ce qui se traduit par des clients insatisfaits et une perte de chiffre d'affaires.
Procédure
- Auto-évaluation
- L'entreprise procède à une auto-évaluation sur la base du modèle EFQM, en tenant compte des neuf critères du modèle.
- L'évaluation identifie les points faibles dans les domaines de la gestion de projet, de la communication et de la planification des ressources.
- Feedback
- Des conseillers externes fournissent un feedback structuré sur la base de l'auto-évaluation et proposent des mesures d'amélioration concrètes.
- Plans d'action
- Développement de mesures visant à améliorer la gestion de projet par l'introduction de méthodes agiles et la formation du personnel.
- Amélioration de la communication interne par des réunions régulières et des flux d'informations transparents.
- Optimisation de la planification des ressources grâce à l'utilisation d'outils logiciels spécialisés.
- Suivi et évaluation
- Contrôle régulier de l'avancement des mesures par des audits internes et des boucles de rétroaction avec les clients.
Résultat
L'application du modèle EFQM a permis à la société informatique d'améliorer considérablement ses processus. Le respect des délais et la qualité des projets logiciels ont augmenté, ce qui s'est traduit par une plus grande satisfaction des clients et une hausse du chiffre d'affaires. À long terme, une plus grande fidélisation des clients et une meilleure position sur le marché ont été atteintes.
Références
- John S. Oakland ; Total Quality Management and Operational Excellence : Text with Cases. 2014, Routledge.
- Erik Eriksson & Jan Olsson ; The EFQM Excellence Model : For Assessing Organizational Performance. 2020, CreateSpace Independent Publishing Platform.
- ChatGPT : Excellence de la gestion de la qualité