Coût de la qualité (CoQ)

Définition, contenu et origine

Le terme « Cost of Quality » (CoQ) se réfère aux coûts totaux qu'une entreprise doit supporter pour garantir ou non la qualité de ses produits ou services. Le CoQ comprend toutes les dépenses engagées pour éviter les problèmes de qualité ainsi que pour corriger les erreurs.

Le concept de CoQ a été introduit dans les années 1950 par des gourous de la qualité comme Armand V. Feigenbaum et Joseph M. Juran. Il repose sur le constat qu'il est plus avantageux d'intégrer la qualité dès le départ dans le processus de production que de corriger les erreurs après coup. Le CoQ se compose de quatre éléments principaux :

• Coûts de prévention : coûts des activités qui contribuent à éviter les erreurs (p. ex. formation, planification de la qualité).

• Coûts d'évaluation : coûts des activités qui garantissent que les normes de qualité sont respectées (p. ex. inspections, tests).

• Coûts internes des erreurs : coûts générés lorsque des erreurs sont détectées avant la livraison au client (p. ex. rebuts, retouches).

• Coûts externes des erreurs : coûts qui surviennent lorsque les erreurs ne sont découvertes qu'après la livraison au client (p. ex. droits à la garantie, rappels).

Objectifs et avantages

Objectifs :

• Augmentation de la qualité des produits et des services : les problèmes de qualité sont minimisés grâce à des investissements ciblés dans la prévention et l'évaluation.

• Réduction des coûts : la réduction des coûts liés aux erreurs (internes et externes) permet de réduire les coûts globaux.

• Satisfaction du client : une qualité plus élevée entraîne une augmentation de la satisfaction et de la fidélisation du client.

• Amélioration continue : CoQ offre un cadre pour l'analyse et l'amélioration systématiques des processus de qualité.

Bénéfices :

• Transparence : CoQ aide à rendre transparents les coûts des mesures de gestion de la qualité et à identifier les potentiels d'optimisation.

• Avantage concurrentiel : Les entreprises qui gèrent efficacement la qualité peuvent se démarquer de la concurrence en réduisant les coûts liés aux erreurs et en augmentant la satisfaction des clients.

• Prise de décision stratégique : L'analyse des données CoQ aide la direction à définir les priorités et à allouer les ressources.

Application et approche

Application : CoQ est utilisé dans différents secteurs pour améliorer la qualité des produits et des services et contrôler les coûts qui y sont liés. La méthode peut être appliquée à tout type de processus de production ou de service.

Étapes de la procédure :

1. Identification des catégories de coûts : Détermination et définition des coûts de prévention, d'évaluation, des erreurs internes et des erreurs externes.

1. Collecte des données : collecte systématique des données pertinentes sur les catégories de coûts identifiées.

1. Analyse : analyse des données collectées afin de déterminer le coût total de la qualité.

1. Planification des mesures : élaboration et mise en œuvre de mesures visant à réduire les coûts des erreurs et à optimiser les coûts de prévention et d'évaluation.

1. Surveillance et contrôle : surveillance continue des indicateurs CoQ et adaptation des mesures sur la base des résultats de l'analyse.

1. Rapports : rapports réguliers des résultats CoQ à la direction pour soutenir la prise de décision.

Exemple d'application

Contexte

Un sous-traitant automobile de taille moyenne fabrique des panneaux de porte pour différents constructeurs automobiles. Au cours des derniers mois, il y a eu une augmentation des réclamations de la part des clients en raison de défauts de fabrication et de défauts de matériaux. Cela a entraîné une augmentation des demandes de garantie, des rappels et des retouches, ce qui a eu un impact négatif sur les coûts et la réputation de l'entreprise. La direction a décidé d'introduire la méthode Cost of Quality (CoQ) afin de rendre les coûts de la qualité transparents et de prendre des mesures ciblées pour améliorer la qualité des produits et réduire les coûts.

Procédure

1) Identification des catégories de coûts :

Les différentes catégories de coûts ont d'abord été identifiées :

• coûts de prévention (p. ex. formation, planification de la qualité)

• Coûts d'évaluation (p.ex. inspections, tests)

• Coûts internes des erreurs (p.ex. rebuts, retouches)

• Coûts externes des défauts (par ex. réclamations de garantie, rappels).

2) Saisie des données :

Un système de collecte des données pertinentes a été mis en place. Les collaborateurs ont été formés pour documenter les coûts encourus dans les catégories respectives. Les mesures suivantes ont été prises à cet effet :

• Mise en place d'un rapport sur les coûts de la qualité, qui est régulièrement mis à jour.

• Utilisation d'un logiciel pour la saisie et l'analyse des coûts de la qualité.

3. analyse :

Les données collectées ont été analysées afin de déterminer le coût total de la qualité et d'identifier les principales causes des coûts élevés des défauts. Les coûts externes des défauts et leur impact sur la qualité globale ont notamment été examinés.

4. planification des mesures :

Sur la base des résultats de l'analyse, des mesures ont été élaborées pour réduire les coûts des défauts et optimiser les coûts de prévention et d'évaluation. Il s'agissait notamment de :

• Intensification de la formation du personnel pour améliorer les processus de fabrication.

• Mise en place de contrôles de qualité supplémentaires sur la ligne de production.

• Amélioration de l'approvisionnement et du contrôle des matériaux afin d'éviter les défauts matériels.

5. surveillance et contrôle :

Les indicateurs CoQ ont fait l'objet d'un suivi continu et les mesures ont été régulièrement revues et adaptées. Cela a permis une amélioration et une adaptation continues des processus.

6. rapports :

Les résultats de l'analyse CoQ et les progrès des mesures mises en œuvre ont été régulièrement rapportés à la direction. Cela a aidé à la prise de décisions stratégiques et à la priorisation d'autres mesures.

Résultat

• Amélioration de la qualité des produits :
• La mise en œuvre des mesures CoQ a permis de réduire de manière significative le nombre d'erreurs de traitement et de défauts de matériaux. La qualité des panneaux de porte s'est nettement améliorée, ce qui a entraîné une réduction des réclamations.

• Réduction des coûts :
• Les coûts externes liés aux défauts, notamment les coûts liés aux demandes de garantie et aux rappels, ont été considérablement réduits. Cela s'est traduit par une réduction significative du coût total de la qualité.

• Augmentation de la satisfaction des clients :
• Grâce à l'amélioration de la qualité des produits et à la réduction des réclamations, la satisfaction des clients a augmenté. Cela a renforcé la confiance des clients dans les produits de l'entreprise et amélioré sa réputation.

• Amélioration durable des processus :
• La surveillance et l'adaptation continues des processus de qualité ont entraîné des améliorations durables dans la production. L'entreprise a pu profiter à long terme des mesures mises en œuvre et augmenter l'efficacité de ses processus de production.

Références

• Feigenbaum, A. V. (1991). Contrôle total de la qualité. McGraw-Hill.

• Juran, J. M. (1998). Manuel de la qualité de Juran. McGraw-Hill.

• Crosby, P. B. (1979). La qualité est gratuite. McGraw-Hill.

• ChatGPT (en anglais). Excellence de la gestion de la qualité