Gestion de la qualité totale

Définition, contenu et origine

La gestion de la qualité totale (GQT) est une approche holistique de la gestion organisationnelle, axée sur la qualité, basée sur la participation de tous les membres d'une organisation dans le but d'atteindre le succès à long terme grâce à la satisfaction des clients et aux avantages pour tous les membres de l'organisation et la société. Développé à l'origine à partir des méthodes de contrôle de la qualité au milieu du 20e siècle, le TQM s'est transformé en une stratégie de gestion globale grâce aux contributions de pionniers de la qualité tels que Deming, Juran et Ishikawa.

Objectifs et avantages

Les objectifs du TQM comprennent l'augmentation de l'efficacité et de la flexibilité de l'ensemble de l'organisation, l'amélioration de la qualité des produits et des services, ainsi que l'augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients. Les avantages du TQM se traduisent par une réduction des coûts grâce à une diminution du gaspillage et des processus inefficaces, une amélioration de la position sur le marché grâce à une meilleure qualité et un renforcement de l'engagement des collaborateurs par la participation et la reconnaissance de leurs performances.

Application et démarche

  1. Engagement et soutien de la direction : la direction générale doit s'engager pleinement dans la gestion de la qualité et la soutenir.
  1. Focalisation sur le client : Toutes les activités et tous les processus sont axés sur les besoins et les attentes des clients.
  1. Orientation sur les processus : la qualité est surveillée et améliorée à chaque étape du processus.
  1. Participation des collaborateurs : Tous les collaborateurs sont impliqués dans les efforts de qualité et encouragés à participer et à prendre des responsabilités.
  1. Amélioration continue : l'amélioration continue de tous les processus est un élément central du TQM.
  1. Prise de décision basée sur des faits : les décisions sont basées sur l'analyse des données et des
  2. d'informations.

Cette description formelle du Top Quality Management offre un aperçu structuré de la méthodologie et de son application dans les organisations qui visent l'excellence dans leurs processus et dans la satisfaction des clients.

Exemple d'application

Contexte

Une entreprise de production de taille moyenne dans l'industrie de la sous-traitance automobile voit sa position sur le marché se détériorer en raison de l'augmentation des taux de retour et des plaintes des clients concernant la qualité de ses produits. L'analyse révèle que les problèmes sont principalement dus à des inefficacités et à un manque de standardisation dans les processus de production.

Description du problème

Le taux élevé de défauts de production entraîne une augmentation des coûts de retouche et de garantie, ce qui nuit à la satisfaction des clients et à la réputation de la marque. Les variations de qualité sont principalement dues à des contrôles de processus insuffisants et à l'absence d'une approche systématique de l'amélioration de la qualité.

Procédure

  • Mise en place d'une équipe de pilotage TQM : création d'une équipe composée de membres transversaux de tous les services pour superviser et piloter l'initiative TQM.
  • Formation et engagement du personnel : organiser des ateliers pour former le personnel aux principes de base du TQM et du Lean Management afin de le sensibiliser à la qualité et à l'importance de la satisfaction du client.
  • Introduction de cercles de qualité : Création d'équipes qui se réunissent régulièrement pour identifier les problèmes, élaborer des solutions et surveiller les mises en œuvre.
  • Mise en œuvre du cycle PDCA : introduction du cycle Plan-Do-Check-Act pour une révision et une amélioration constantes des processus.
  • Utilisation d'outils de gestion de la qualité : Utilisation de méthodes statistiques et d'outils de gestion de la qualité tels que les diagrammes d'Ishikawa et les analyses de Pareto pour identifier les causes et définir les priorités d'action.

Résultat

Après un an de mise en œuvre des méthodes TQM, l'entreprise a enregistré une réduction significative de 30% des taux d'erreur. La satisfaction des clients a augmenté grâce à l'amélioration de la qualité des produits et à la réduction des temps de réaction aux demandes des clients. Les coûts des retouches et des services de garantie ont baissé de manière significative, ce qui a entraîné une augmentation de la rentabilité. L'entreprise a pu renforcer sa position sur le marché et consolider sa réputation de leader en matière de qualité dans le secteur.

Références

  • Deming, W. E. (1986). Sortir de la crise. MIT Press.
  • Juran, J. M. (1999). Le manuel de qualité de Juran. McGraw-Hill.
  • Ishikawa, K. (1982). Guide du contrôle de la qualité. Organisation asiatique de la productivité.
  • ChatGPT : Excellence de la gestion de la qualité

Cette méthode a été traitée par

Dr. Prisca Zammaretti

Directrice générale / Responsable du secteur associatif

Dr. Prisca Zammaretti

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