
Définition, contenu et origine
Le Quality Function Deployment (QFD) est une méthode permettant de traduire systématiquement les exigences des clients en exigences techniques tout au long du processus de développement d'un produit ou d'un service. L'objectif est de répondre au mieux aux besoins des clients et de maximiser la qualité du produit. Le QFD commence par la saisie et l'analyse des souhaits des clients, qui sont ensuite reportés dans une matrice de priorités. Cette matrice, souvent appelée « House of Quality », fait le lien entre les exigences du client et les spécifications techniques du produit. En utilisant la QFD, les équipes de développement peuvent s'assurer que toutes les exigences pertinentes des clients sont prises en compte et intégrées dans la conception du produit. Cette méthode favorise une collaboration étroite entre différents départements tels que le marketing, le design et la production. Développé à l'origine au Japon et utilisé par Toyota, le QFD s'est répandu dans le monde entier et est utilisé dans de nombreux secteurs. Le QFD contribue à réduire les temps de développement, à diminuer les coûts et à augmenter la satisfaction des clients en proposant une approche claire et structurée de la réalisation des souhaits des clients.
Objectifs et avantages
Objectifs :
- Traduire les exigences du client (la voix du client) en spécifications techniques.
- Veiller à ce que les mesures de développement ou d'amélioration d'un produit ou d'un service soient directement axées sur les besoins et les souhaits des clients.
- Encourager la communication et la collaboration interdisciplinaires au sein de l'entreprise.
Bénéfices :
- Amélioration de la satisfaction des clients grâce à la saisie et à la mise en œuvre précises de leurs souhaits.
- Réduction des temps de développement et des coûts grâce à l'identification précoce et à la prévention des développements erronés.
- Augmentation de la compétitivité grâce à un développement ciblé des produits basé sur les besoins du marché.
Application et procédure
Application : le QFD est souvent utilisé dans le développement de produits et dans l'amélioration des services, en particulier dans les domaines où la satisfaction des clients revêt une grande importance.
Étapes de la procédure :
- Enquête auprès des clients : collecte et hiérarchisation des exigences des clients.
- Création de la Maison de la qualité : le premier diagramme matriciel dans le processus QFD, dans lequel les exigences des clients sont placées par rapport aux caractéristiques techniques.
- Évaluer les interrelations : analyse des relations entre les souhaits des clients et les solutions techniques.
- Évaluations techniques : Développer des spécifications techniques qui répondent aux exigences du client.
- Planification de la mise en œuvre : définition des mesures à prendre pour mettre en œuvre les solutions techniques.
Exemple d'application
Contexte
Une entreprise de construction mécanique constate que la demande pour l'un de ses principaux produits - une fraiseuse CNC - est en baisse. Des analyses de marché montrent que les clients préfèrent de plus en plus des machines offrant une plus grande précision et une meilleure convivialité, des caractéristiques qui ne sont pas suffisantes dans les modèles actuels.
Procédure
- Recueillir les exigences des clients : Des enquêtes et des retours d'information des clients permettent de collecter les besoins et les souhaits spécifiques des utilisateurs finaux.
- Création de la Maison de la qualité :
- Traduction des exigences des clients en spécifications techniques.
- Comparaison avec les concurrents afin d'identifier les lacunes de performance.
- Évaluation des difficultés techniques liées à la mise en œuvre des caractéristiques requises.
- Priorisation et développement : développement de nouvelles technologies et d'améliorations de la conception qui répondent directement aux besoins recensés des clients, comme une plus grande précision et des interfaces utilisateur améliorées.
- Mise en œuvre : intégration des nouvelles technologies dans la ligne de produits existante et adaptation des processus de production.
Résultat
Les fraiseuses CNC révisées ont été très bien accueillies, notamment en raison de leur précision accrue et de leur interface utilisateur améliorée. L'entreprise a pu renforcer sa position sur le marché et augmenter son chiffre d'affaires de 20%.
Références
- Cohen, L. (1995). Quality Function Deployment : How to Make QFD Work for You. Addison-Wesley.
- ChatGPT : Excellence de la gestion de la qualité
Cette méthode a été traitée par
Dr. Prisca Zammaretti
Directrice générale / Responsable du secteur associatif
