
Définition, contenu et origine
La méthode de cartographie des processus est une approche systématique de représentation visuelle et d'analyse des processus commerciaux. L'objectif est de documenter les différentes étapes d'un processus afin d'identifier les points faibles et les potentiels d'amélioration. La création d'un diagramme de flux de processus permet de rendre les procédures transparentes et compréhensibles, ce qui favorise la communication et la collaboration au sein de l'entreprise. Cette méthode aide à identifier les pratiques inefficaces et à développer des mesures ciblées pour optimiser les processus. La cartographie des processus soutient également la formation des nouveaux collaborateurs et facilite le respect des normes et des réglementations. Popularisée à l'origine dans l'industrie manufacturière, cette méthode est aujourd'hui utilisée dans de nombreux secteurs. L'utilisation régulière de la cartographie des processus contribue à l'amélioration continue et à l'augmentation de l'efficacité.
Objectifs et avantages
Objectifs :
- Visualiser les processus d'entreprise : La cartographie des processus vise à saisir toutes les étapes d'un processus dans une représentation visuelle facile à comprendre.
- Identification des inefficacités : La représentation de toutes les étapes du processus permet d'identifier facilement les goulots d'étranglement, les redondances et les étapes inutiles.
- Amélioration des processus et standardisation : un autre objectif est d'optimiser et de standardiser les processus en introduisant les meilleures pratiques.
Avantages :
- Transparence et intelligibilité accrues : les cartes de processus facilitent la compréhension de processus complexes.
- Réduction des erreurs : l'optimisation des processus permet d'éliminer les sources d'erreur.
- Réduction des coûts : des processus plus efficaces entraînent une réduction des coûts d'exploitation.
- Amélioration de la satisfaction des collaborateurs : des processus clairs réduisent la charge de travail et augmentent la satisfaction au travail.
Application et procédure
- Choisir le processus à cartographier :
- Déterminer quel processus doit être étudié, en se basant sur la nécessité d'améliorer ou d'introduire de nouveaux processus.
- Collecte des données :
- Collecter toutes les informations pertinentes sur le processus par le biais d'observations, d'entretiens et de la documentation existante.
- Création de la carte du processus :
- Utiliser des icônes d'organigramme pour dessiner les étapes du processus. Chaque étape est représentée par un symbole et l'ordre est relié par des flèches.
- Analyse de la carte de processus :
- Examen de la carte des processus afin d'identifier les inefficacités, les redondances et les améliorations possibles.
- Mise en œuvre des améliorations :
- Mettre en œuvre les changements identifiés pour optimiser le processus et vérifier régulièrement l'efficacité des changements.
Exemple d'application
Contexte
Une grande entreprise de café a constaté que le processus de commande de café jusqu'à la livraison aux clients était inefficace et lent. Les clients se plaignaient de longs délais d'attente et, parfois, de commandes erronées. L'entreprise a donc décidé de recourir à la cartographie des processus afin d'optimiser le processus de commande et de livraison.
Procédure
- Sélection du processus :
- L'ensemble du processus, de la commande à la livraison, a été sélectionné.
- Collecte de données :
- Observation du déroulement actuel des processus dans différents magasins.
- Collecte des réactions des collaborateurs et des clients.
- Création de la carte des processus :
- Création d'un organigramme détaillé représentant chaque étape du processus de commande et de livraison.
- Identification des goulots d'étranglement et des étapes redondantes dans le processus actuel.
- Analyse et optimisation :
- Analyse de la carte des processus afin d'identifier les potentiels d'amélioration.
- Conception d'un flux de processus optimisé qui élimine les étapes redondantes et minimise les goulots d'étranglement.
- Mise en œuvre et formation :
- Introduction du nouveau processus dans une filiale pilote.
- Formation des collaborateurs à l'utilisation du nouveau processus.
Résultat
Le processus optimisé a permis de réduire considérablement les temps de traitement, qui sont passés de 15 minutes en moyenne à 7 minutes par commande. Le taux d'erreur dans les commandes a diminué de 50%. La satisfaction des clients s'est considérablement améliorée et l'entreprise a enregistré une augmentation des achats répétés.
Références
- Damelio, R. (2011). Les bases de la cartographie des processus. Productivity Press.
- Madison, D. (2005). Cartographie des processus, amélioration des processus et gestion des processus. Presse Paton.
- ChatGPT Quality Management Excellence
Cette méthode a été traitée par
Priska Wobmann
Responsable de la gestion de la qualité et des processus
